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최종편집2024-03-28 19:16 (목) 기사제보 구독신청
고객과 맞춤형 금융 서비스
고객과 맞춤형 금융 서비스
  • 이정훈 주식회사 핑거전략본부장
  • 승인 2016.08.31 15:06
  • 댓글 0
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요즘 인터넷 서점에서 책을 사거나 커피 전문점에 가면 고객이 누구인지, 그리고 그 고객이 무엇을 좋아하는지 알고 알맞은 책이나 음료를 추천해준다. 더 나아가 자동차나 집안의 가전기기들도 사용자의 취향과 날씨 등 외부 환경을 분석해 다양한 맞춤 서비스를 한다. 모바일 기기와 주변에 있는 수많은 디지털 기기 덕분에 개인에 대한 엄청난 양의 데이터가 어디에선가 만들어지고 분석되고 있다. 이른바 ‘빅데이터(Big Data)’의 시대다. 이미 수많은 기업들이 빅데이터를 이용해 새로운 비즈니스 모델을 만들어내고 있다.

금융업은 그 자체가 데이터로 운영되고 데이터를 만들어내는 비즈니스라고 할 수 있다. 상품과 고객과 돈, 모든 것이 데이터로 존재한다. 또한 새로운 상품이나 서비스를 만들어내거나 고객의 불만을 처리하고, 고객에게 프로모션 하는 등 거의 모든 업무가 데이터 분석과 활용을 통해 이루어진다.

개별 고객 시장 시대

은행을 비롯한 금융 기관들은 수년 동안 ‘관계형 금융(Relationship Banking)’에 대해 이야기해오고 있다. 하지만 여전히 많은 금융 기관은 고객이 누구인지, 그들과 얼마나 오래 거래를 해왔는지, 또는 그들이 몇 개의 상품 계좌를 가지고 있는지에 상관없이 일률적인 상품 가격을 제공하거나 고객을 똑같이 다루고 있다. 
반면, 미국의 웰스파고 은행의 사례처럼 선도 은행들은 빅데이터를 이용하여 개별 고객이 모바일이나 온라인 뱅킹, ATM, 지점 또는 다른 채널을 어떻게 이용하는지에 따라 고객에 대한 360도 관점(View)을 만들어 다르게 움직인다. 이제 더 이상 상품이나 고객 세그먼트가 아니라 개별 고객을 중심으로 은행 서비스를 하고자 한다. 더 나은 고객 서비스와 그에 따른 고객 충성도는 고객이 무엇을 필요로 하는지에 대한 이해와 내일 그들이 무엇을 원할 것인지에 대한 예측에서 시작한다. 고객을 유치하고 유지하려면 고객을 있는 그대로의 개인으로 인지하고 대해야 한다. 
고객을 군집으로 다루던 세그먼트 마케팅 시대는 이제 지나가고, 마이크로 세그먼트(Micro Segment) 시대를 지나 개별 고객 시장(Market-of-One 또는 Segment-of-One) 시대가 된 것이다. 앞으로의 은행 상품과 서비스는 개별 고객에 대해 ‘개인 맞춤화’되어 제공되어야 한다. 

 

 

 

 

 

 

 

빅데이터와 개인맞춤화

‘빅데이터(Big Data)’와 ‘개인 맞춤화(Personalization)’는 얼핏 서로 상충되는 이야기로 들릴 수 있다. 하지만 빅데이터가 단순히 더 많거나 다양한 형태의 데이터가 있음을 의미하는 것이 아니라 고객에 대해 더 많은 사항을 정확하게 알 수 있게 된다는 것을 의미하므로 빅데이터는 개인 맞춤화된 은행 서비스를 위한 출발점이 될 수 있다. 즉, 은행은 개별 고객이 어떤 금융 니즈를 가지고 있으며, 어떤 서비스를 어떻게 제공하는 것을 고객이 좋아하는지 잘 알게 되는 것이다. 뿐만 아니라 은행은 이제 개별 고객이 어떤 상황에 있거나 이벤트가 있을 때 이를 인지하고 그 상황에 맞는 커뮤니케이션을 실시간으로 할 수 있게 된다. 
최근 국내 은행들은 차별화된 고객 서비스를 위해 고객들이 특정 접촉 채널에서 서비스 경험을 시작해 다른 채널에서 완성하는 것이 가능하도록 ‘스마트 금융 센터’ 구축을 전개하고 있다. 전화로 통화하다 더 자세한 정보를 위해 메일을 받아볼 수 있고, 지점을 연결할 수도 있다. 채널별 상호 작용은 반드시 일괄된 데이터와 정보를 고객에게 전달할 수 있게 했다. 고객과 커뮤니케이션 하는 직원은 누구라도 동일한 과정을 따라야 하고 모든 접촉 채널에서는 이력이 남겨져야 한다. 고객에게는 어느 채널을 통해 연결되더라도 같은 질문이 매번 반복되지 않도록 했다.
은행의 소셜미디어를 포함한 접점 채널 통합은 직원들이 고객 상호 작용을 보다 효율적으로 전개함으로써 고객이 은행의 서비스 제공에 행복해야 하는 것을 궁극적인 목표로 삼아야 한다. 고객은 은행의 서비스 혜택을 받을 때도 그들이 원하는 채널을 통해 제공받고 싶어한다. 고객이 기대하는 것은 어떤 채널을 사용하든지 자신에게 맞춰진 개인화된 고객 경험을 얻는 것이다. 
고객은 은행이 자신을 알아주기를 기대한다. 무엇을 구매했는지, 어떤 문제를 갖고 있는지, 과거에 어떤 채널을 통해 연락했는지, 그들이 어떤 혜택은 받아들이고 거절했는지 등을 알아주기를 기대한다. 은행이 개인화된 서비스 경험을 전달하기 위해 고객 서비스 애플리케이션은 고객 정보를 갖고 있는 다른 시스템과 연동되고 통합되어야 한다. 이런 시스템은 고객 서비스 조직을 벗어나 존재하기 때문이다. 즉, 고객 통합 데이터베이스, 상품 및 서비스 추천 엔진, 웹 콘텐트 관리 시스템 그리고 마케팅 자동화 앱 등이 포함된 고객 경험의 빅데이터를 구축해 운영돼야 한다. 고객의 선택권이 보다 강해지면서 금융사들은 기존 고객에 대한 수성은 물론 이전과는 다른 가치를 제공해야 할 필요성을 느끼고 있는 가운데 국내 시중은행들이 데이터 분석 역량 강화를 위한 빅데이터 플랫폼 구축을 통해 현업에 범용적으로 적용할 예정이라 한다. 고객들에게서 ‘은행이 변했다’ 또는 ‘변하는 것 같다’라는 이야기를 듣게 될 날이 멀지 않기를 기대해 본다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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