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최종편집2024-03-29 10:44 (금) 기사제보 구독신청
‘고객 3.0’ 주거래 은행 언제든 바꾼다
‘고객 3.0’ 주거래 은행 언제든 바꾼다
  • 이정훈 주식회사 핑거전략본부장
  • 승인 2016.10.04 12:51
  • 댓글 0
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필자는 최근 개인적인 차원에서 주거래 은행을 A은행에서 B은행으로 대체했다. B은행으로 주거래 은행을 교체하면서 A은행에 이체됐던 개인 카드와 아파트 관리비, 통신비 등을 B은행으로 일괄 교체했고 교체에 따른 저렴한 대출금리 효과를 얻었다. 

작년까지만 해도 주거래 은행 교체를 하려면 개별적으로 이체했던 모든 서비스 기업에 직접 개별로 전화 걸거나 찾아가서 변경했어야 했는데 올해부터는 굳이 발품을 팔지 않아도 모든 것을 은행이 알아서 해주게 됐다.   
과거와 달리 고객이 서비스 공급자인 은행과의 관계에서 주도적인 입지를 차지하면서 소매 금융에 많은 변화가 나타나고 있다. 이제 고객들은 주거래 은행을 언제든 교체 가능하고, 은행과 유사한 다양한 금융서비스 제공 기업의 상품과 서비스를 개인 맞춤형으로 이용할 수 있게 됐다.

▲ [그림 1. 고객의 진화 단계. 출처: 핀테크(강창호,이정훈 著, 2015년 한빛미디어)]

NTT데이터 은행 담당 선임 책임자인 피터 올리닉은 소비자 3명 중 1명꼴로 더 나은 모바일, 온라인 서비스를 경험하기 위해 금융사를 바꿀 의향이 있는 것으로 분석했다. 대개는 더 나은 금리를 제공해야만 소비자들이 움직일 것 같지만 실제로는 더 나은 경험이 소비자들을 (다른 금융사로 옮기도록) 변화시킬 수 있다는 뜻이다.

그렇기에 다가올 미래 은행은 고객의 심층적인 데이터 분석과 비용 효율성이 높은 다양한 실험을 통해 새로운 기술을 접목해 고객별 개인화 및 맞춤화된 상품과 서비스를 제공해야만 생존할 수 있을 것이다.

춘추전국 금융시장

국내 은행을 포함한 글로벌 은행에서의 뱅킹은 혼란의 시대라 할 수 있다. IT 기술 기반으로 고객의 사용자 경험을 경쟁력의 중심축으로 하는 새로운 진입자들과 기존 은행과의 경쟁 구도에서 금융소비자들의 선택의 폭이 확장되었다. 
고객들은 모든 서비스의 중심에 있길 원하고, 기업은 고객경험을 얼마나 잘 설계하느냐에 따라 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다. 고객경험 설계를 위해서는 경쟁력 있는 콘텐츠를 PC, 노트북, 모바일 등 다양한 디바이스나 환경, 위치에 제약이 없이 끊김 없이(Seamless) 제공할 수 있어야 한다. 
영국의 유통회사 테스코(Tesco)사는 클럽카드를 통해 확보한 개인 정보와 구매 데이터를 토대로 회원들 각각의 소비 습관과 취향에 맞춘 상품 할인 쿠폰을 연간 700만개씩 발행했다. 고객들에 대한 철저한 분석을 기반으로 했기 때문에 테스코의 쿠폰 사용률은 업계 평균(2%)보다 훨씬 높은 20~50%에 달했다. 테스코 뱅크(Tesco Bank)는 2014년 6월 최초로 당좌 예금 상품을 출시했는데, 이 상품은 테스코 슈퍼마켓의 클럽카드(Clubcard) 포인트 리워드 시스템에 연결되어 있어 고객이 테스코 직불카드를 매장에서 사용했을 때 사용 금액 4파운드당 1포인트를 적립해 준다. 기존 슈퍼마켓의 충성 고객 기반에서 새로운 기회를 찾은 사례라고 볼 수 있다. 테스코 뱅크는 2014년 현재 영국 신용카드 시장에서 12%까지 점유율을 높였고, 7백만명의 고객을 대상으로 50억 파운드의 대출 자산을 운용하고 있다. 테스코 뱅크의 금융 상품과 서비스는 다른 은행에 비해 매우 단순함에도 불구하고 금융과 유통을 ‘통합’함으로써 슈퍼마켓 고객들에게 매력적인 상품과 서비스를 제공하게 된 것이다

고객과 지금, 바로, 함께

이제 은행은 고객이 찾아오기를 기다리는 개념이 아니라 고객과 상시 연결되어(Hyper-connected) 있어, 다양한 정보와 선택 대안을 ‘지금 바로 원하는’ 고객에게 즉시 제시할 수 있도록 해야 한다. 또한 은행은 단지 은행이나 다른 금융회사와 경쟁하는 것이 아니라, 개인 일상생활의 경험을 제공하는 모든 주체들, 즉 유통, 게임, 검색 및 모바일 기술 제공자 등과 치열하게 경쟁해야 한다. 
브렛 킹(Brett King)이 그의 저서 ‘뱅크 3.0’에서 이야기했듯이 디지털 시대의 고객은 금융 상품 쇼핑을 자신의 책상이나 차 안, 또는 소파에서 시작하며 친구나 가족의 의견과 소셜미디어(SNS)상에 공개된 대중의 의견을 신뢰한다. 그들은 은행 업무 시간 중에 지점으로 가서 계좌를 개설하는 대신 온라인에서 일 년/하루 중 언제라도 음악, 책 등의 다른 상품을 구매하는 것처럼 은행 서비스를 구매한다. 
궁극적으로 고객이 원하는 금융 서비스는 어떠한 모습일까? 대다수 은행은 우리가 인생의 중대사(자녀의 진학, 주택 구입, 자녀 결혼과 노후 생활 등 소득 수입에 비해 많은 자금의 지출이 필요한 시기)에 가까워질 때에 고객을 파악하려고 준비한다. 그러나 고객이 원하는 금융서비스는 일상생활을 살아가는 개인 입장에서는 거의 날마다 매 순간 일어나고 있다는 점을 인식하고 있어야 한다. 

 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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